一(yī)、當個(gè)别飯菜品種已售完，就(jiù)餐者要買時怎麽辦?

可回答：“已賣完，您買别的好嗎(ma)?”如第二批菜尚未供應，可回答：“請稍等”。

二、當就(jiù)餐者要求退換已售出的飯菜時怎麽辦?

可回答：“按衛生(shēng)要求，不可退換，請原諒。”

三、當個(gè)别就(jiù)餐者出口不遜時怎麽辦?

可酌情解釋，切忌對罵。

四、當個(gè)别就(jiù)餐者無理取鬧時怎麽辦?

可講：“你等會(huì)兒”，然後報(bào)上(shàng)級解決。

五、當就(jiù)餐者讓多(duō)加點菜湯或提某種挑選要求怎麽辦?

可酌情滿足或解釋不可原因。

六、當你無意脫出口頭語時怎麽辦?

請講聲：“對不起，我無意的”。

七、當你值班時間，就(jiù)餐者嫌品種單調時怎麽辦?

可講聲：“對不起，因時間晚了，品種多(duō)了會(huì)造成浪費(fèi)的。”

八、就(jiù)餐者發現食物(wù)裡(lǐ)有異物(wù)時怎麽辦?

1、馬上(shàng)向人家道歉，即刻将食物(wù)退下(xià)，送回廚房并上(shàng)報(bào)主管來處理此事(shì)，以征得人家諒解;

2、取消該菜，贈送一(yī)份同樣的食物(wù)。

九、如何處理突然停電(diàn)事(shì)故?

1、服務員(yuán)要保持鎮靜(jìng)，先向現場就(jiù)餐人員(yuán)道歉，并立即開(kāi)啓應急燈，或在餐桌點燃備用蠟燭。

2、了解停電(diàn)原因，向就(jiù)餐人員(yuán)做出解釋，并再次表示歉意;要盡可能(néng)地提供更優質的服務，加以彌補。

3、平時，食堂的備用蠟燭，應該放(fàng)在固定的位置，令取用時方便。

十、如何處理就(jiù)餐者損壞餐具事(shì)件(jiàn)?

1、要馬上(shàng)收拾幹淨破損的餐具。

2、對當事(shì)人的失誤表示理解，并詢問其有無碰傷，以便采取相(xiàng)應措施。

3、不要指責或批評當事(shì)人，使其難堪。

4、要在合适的時機(jī)，用合适的方式告訴當事(shì)人需要賠償。

十一(yī)、在售飯中，因操作不當，弄髒就(jiù)餐者衣服(物(wù))，怎麽辦?

1、先誠懇地向人家道歉，并趕快用幹淨毛巾幫其擦掉(如果是女士，讓女服務員(yuán)為(wèi)其擦拭)。

2、征詢人家的意見(jiàn)，幫其幹洗後按地址送回，并再次道歉，并對人家的原諒表示謝意。

3、服務員(yuán)應注意，決不可強詞奪理，推卸責任。必要時也可讓領導出面道歉，以示對人家的尊重。

十二、撿到(dào)就(jiù)餐者遺留物(wù)品怎麽辦?

1、将物(wù)品上(shàng)交食堂經理。

2、通(tōng)過張貼招領啓示等方法與失主取得聯系。

3、核對失主身份，确定無誤後将物(wù)品交還(hái)失主。